Прошлый клиент подрядчика расскажет вам то, чего не скажет ни сайт, ни менеджер. Главное — спросить правильно: уложились ли в срок и смету, что пошло не так и как это решали, часто ли приходилось контролировать самому, и стал бы человек заказывать снова. Шесть вопросов, один честный разговор — и картина проясняется.
Знаете, что самое ценное в выборе подрядчика? Пятнадцать минут с человеком, который уже прошёл через ремонт с этими ребятами. Он вам не продаёт. Ему незачем приукрашивать. Он просто рассказывает, как было.
Я из команды BoRa, у нас 87% клиентов приходят по рекомендации — то есть как раз после таких разговоров. И я точно знаю: люди готовы делиться, если их правильно спросить. Вот список, который стоит взять с собой.
Сначала — как спрашивать
Один на один, без менеджера подрядчика рядом. Это важно. При своём кураторе человек будет вежливее, чем хочет быть. Попросите контакт и созвонитесь сами или встретьтесь на объекте.
И не задавайте вопрос «ну как, всё нормально было?». На него любой ответит «да, нормально». Спрашивайте конкретно — так, чтобы человеку пришлось вспоминать детали.
Шесть вопросов по делу
Итоговая сумма совпала с той, что была в договоре? Это вопрос номер один. Если сумма выросла — на сколько и почему. Тут вы сразу поймёте, была ли смета честной или её дорисовывали по ходу.
Сдали в срок? А если нет — предупредили заранее или вы узнали постфактум? Сдвиг срока бывает у всех. Разница в том, как подрядчик себя ведёт: звонит сам и объясняет или прячется.
Дальше спросите про самое интересное — про проблемы. Что пошло не так и как они это разруливали? Идеальных ремонтов не существует, и если человек говорит «вообще без единой проблемы» — либо ему повезло, либо он забыл, либо не хочет вспоминать. А вот рассказ «была протечка от соседей, переделали за свой счёт за три дня» стоит дороже любого отзыва.
Часто приходилось их контролировать? Для вас это, возможно, ключевое. Если человек дёргался каждый день и ездил на объект как на вторую работу — делайте выводы.
Про людей тоже не забудьте. Работала одна бригада весь проект или состав менялся? Текучка на объекте — частая причина кривых стыков и потерянного времени.
И финальный, самый честный: заказали бы у них снова? Пауза перед ответом иногда говорит больше самого ответа.
Чего этот список не покроет
Скажу прямо, чтобы не было иллюзий. Разговор с прошлым клиентом — отличная вещь, но у неё есть предел. Один человек — это один опыт. Ему могло достаться лучшее звено бригады или, наоборот, неудачный период. Поэтому идеально — поговорить с двумя-тремя клиентами, а не с одним «специально подобранным».
И ещё. Даже три восторженных разговора не заменяют чтения договора. Люди рассказывают про эмоции и впечатления. А ваши деньги защищает пункт в договоре, и впечатление его не заменит.
Частые вопросы
А если подрядчик не даёт контакты прошлых клиентов?
Это сам по себе ответ. У того, кому есть кого показать, контакты находятся. Один-два клиента согласятся почти всегда.
Сколько клиентов опросить, чтобы быть спокойным?
Двух-трёх достаточно. Желательно по объектам, похожим на ваш по метражу и сложности.
Неудобно отнимать у человека время.
Большинство людей после ремонта охотно делятся — и хорошим, и плохим. Пятнадцать минут вашего разговора могут сэкономить вам полгода нервов.
Распечатайте эти шесть вопросов и возьмите на встречу. Самые важные ответы вы получите не от того, кто хочет с вами работать, а от того, кто уже отработал.
